Unified Desktop (UD) è un framework per la realizzazione rapida di Business Application per Call Center, nativamente progettato per l'integrazione in una Service Oriented Architecture (SOA).

UD si propone come alternativa alle tipiche applicazioni CRM monolitiche utilizzate nei call center, che tendono a divenire un ulteriore silo di informazioni difficilmente sfruttabili dal business.
La sua architettura agile e fortemente modulare lo rende la soluzione ideale per tutti quei contesti in cui l'implementazione di sempre nuove e diverse esigenze di business richiedono complesse e costose fasi di adeguamento del software: uno strumento nativamente integrato in una architettura orientata ai servizi consente all'utente di disegnare i propri processi riducendo costi e tempi di sviluppo e, allo stesso tempo, consente di seguire l’evoluzione del mercato e dell'infrastruttura IT aziendale, garantendo l'investimento nel tempo.

UD fornisce servizi integrati di CTI, CRM, Business Intelligence e applicazioni di backoffice sia lato operatore che lato supervisore: in questo modo, l'utente può configurare il comportamento dell'applicazione affichè si adatti al suo processo di business, riducendo i costi ed aumentando l'efficienza.

Interfaccia utente

Operatore
Il frontend dell'operatore è il punto di convergenza di tutte le informazioni: l'interfaccia è un'applicazione web standard, fruibile con un comune browser internet (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari).
Sono state utilizzate tecniche AJAX e page pushing per ottimizzare le performance e l'utilizzo delle risorse.
Il layout è definito da fogli di stile, facilmente uniformabile ad altre applicazioni esistenti.

Supervisore
La console di supervisione è lo strumento che consente il monitoraggio in tempo reale dell’attività del contact center; l’applicazione web based, basata sulla medesima tecnologia del desktop operatore, consente di rilevare l’attività del gruppo di lavoro in tempo reale.
La console può accedere alle funzioni chat ed email per consentire chat conferencing e concludere i processi di email approving.

Configurazione
Unified Desktop offre grande flessibilità nella configurazione dell'applicazione. Tutti i parametri di funzionamento sono custoditi in file XML. Per ogni punto di contatto (DNIS, mailbox, ecc.) si può definire la lista di servizi disponibili.
Sono previsti 3 livelli di script per aiutare l'operatore ad esprimersi in modo adeguato al contesto.
I motivi di chiamata sono filtrabili a livello di servizio e/o di singolo dato e l'inserimento è facilitato (one-click) in modo da evitare errori e per semplificare l'operazione.

L'utilizzo di pipeline XML consente di definire il processo di trasfomazione e di visualizzazione delle informazioni di business. Un motore di scripting integrato consente la configurazione e l'esecuzione dei workflow.
Tutte le informazioni offerte agli operatori vengono presentate utilizzando modelli XSLT, definibili anche da un utente.

CTI Controller
Sebbene attulamente Unified Desktop implementi il framework Avaya Interaction Center SDK Client Java, l'architettura modulare del sistema consente di utilizzare UD con differenti sistemi CTI.

L'integrazione consente di visualizzare sull'interfaccia operatore gli strumenti di controllo dei contatti voce, email e chat e consente di associare dati di business al contatto affinché siano memorizzati nel repository di IC.

Le funzioni di gestione del contatto comprendono i comuni controlli: Risposta, Hangup, Trasferta, chiamata outbound, ecc.
Inoltre, è possibile registrare i motivi di chiamata configurati su IC (Wrapup) ed è possibile accedere ai dati associati alla chiamata (EDU).

L’allineamento tra il desktop e il CTI Controller è assicurato daun sistema che tiene traccia delle seguenti informazioni:

• Stato dell’operatore
• Stato del contatto attivo
• Dati associati al contatto (EDU)‏

L'impiego di tecnologia push garantisce la sincronizzazione in tempo reale tra server e client.

Business Intelligence e reportistica
Unified Desktop comprende anche un modulo di Business Intelligence che è in grado di aggregare i dati delle chiamate entranti, raggruppate per differenti criteri e produrre così report utili sia ad attività di supervisione, sia di fatturazione.


Caratteristiche Tecniche

• Applicazione web based in tecnologia JavaEE.
• Riceve informazioni in formato XML, le processa e le visualizza in formato HTML tramite modelli XSLT
• Motore di workflow integrato in grado di orchestrare servizi diversi.
• Disponibile il connettore verso Avaya Interaction Center 7.x.
• Gestione i motivi di chiamata (Wrap-up) tramite CTI o su DB esterno.
• Gestione autenticazione e controllo dell'accesso tramite CTI o sistema esterno.
• Dispone di un'interfaccia supervisore.
• E' affiancabile dalla piattaforma BI JasperReport (Ingres Icebreaker Appliance).